Já se perguntou o que faz uma cafeteria como a Starbucks ser um fenômeno mundial, mesmo cobrando por um copo de café muito mais caro do que uma cafeteria comum cobra?
A mágica por trás do sucesso da marca Starbucks está em sua capacidade de conseguir replicar com excelência a mesma experiência em todas as suas lojas.
Não importa onde você for, em qual país estiver, ao avistar uma Starbucks você sabe que existe um lugar aconchegante, onde pode sentar e carregar seu celular, acessar a internet e ainda tomar um café do jeito que você gosta.
Além disso, tem o lance da autoimagem, né? É legal se sentir parte desta tribo que habita a Starbucks para trabalhar, estudar e fazer reuniões. É claro que isso custa “um pouquinho” mais. E isso é a economia da experiência.
Beleza, e como funciona na prática esse caso da experiência Starbucks? Confira nesse post que a gente explica beeeem direitinho!
Princípios + café = experiência Starbucks
Os 5 princípios que guiam a marca são:
- torne isso seu
- tudo importa: detalhes fazem a diferença
- surpreenda e encante
- abrace as críticas
- deixe sua marca
Podemos traduzir da seguinte maneira: a Starbucks tem uma cultura organizacional que incentiva seus colaboradores a se sentirem pertencentes e donos do negócio, vivenciando os princípios e valores da marca no dia a dia.
Com isso, os colaboradores são capacitados para criar uma experiência única para os clientes, fazendo da simples compra de um café em uma vivência extraordinária.
Leia também: 5 passos para criar uma experiência de marca inesquecível
Foco no cliente
Os ambientes são construídos e decorados para serem aconchegantes. Além de sofás e mesas confortáveis, as lojas oferecem wi-fi gratuito e tomadas para quem quiser trabalhar ou ter reuniões por lá.
O cheirinho do café também faz parte da experiência. É tão importante que os partners não podem usar perfumes fortes e a maioria das lojas proíbe o uso de cigarros; tudo isso para garantir que o aroma permaneça delicioso!
O próprio atendimento é parte essencial de uma costumer experience de sucesso. Os funcionários Starbucks devem se mostrar atenciosos e solícitos sempre; o cliente é sempre a prioridade. Com o objetivo de fazer com que ele se sinta em casa na loja, os partners fazem perguntas amigáveis e buscam sempre deixá-lo confortável.
Outra função desempenhada pelos baristas é a de garantir a satisfação de cada cliente; para isso, eles não apenas preparam a melhor bebida possível como, em caso de problemas, assumem a responsabilidade e imediatamente preparam outra.
A satisfação do cliente está em primeiro lugar; a opinião deles é tão importante que a Starbucks criou um site para que os consumidores compartilhem reclamações e sugestões. Olha aqui como funciona!
E como os consumidores sentem essa cultura na prática?
O fundador da empresa Howard Schultz sempre afirma que “não estamos no ramo de café para servir pessoas, estamos no ramo de pessoas para servir café”.
E a Starbucks leva isso beeem a sério! Começando pelo fato de cuidar da cultura interna, afinal, quem atende os clientes são os colaboradores. Se eles não estão bem, como vão atender bem?
Então anota aí:
Colaboradores que se sentem donos e não apenas funcionários vão ficar motivados em encantar o cliente. Experiências proporcionam a diferenciação dos serviços e permitem a valorização do produto final, tornando-o mais premium.
Dessa forma fica claro que o futuro (na real, o presente) dos negócios é de quem investe em transformar produtos e serviços em experiências únicas que geram valor ao consumidor.
Agora nos conta aí, qual marca te inspira quando o assunto é experiência?
