Fazer com que teu público se torne líder de torcida da tua marca é o ponto alto do branding: eles não apenas vendem pra ti, mas se comunicam com os outros de uma forma muito mais poderosa do que qualquer ação que vc fizer. 🖤
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Maaas, como fazer construir uma comunidade de fãs da marca? Como fazer com que os seguidores não sejam apenas seguidores nas redes sociais? 🤔
Continue a leitura deste post pra entender mais 🙂
Pense aqui comigo:
Você com certeza já passou por isso. Abriu o Instagram, navegou um pouco pelo feed e, lá está, alguém declarando seu amor a uma… marca.
Em foto, vídeo ou texto, é normal vermos posts de pessoas comuns falando que amam uma determinada marca. Seja pela qualidade de seus produtos, seja pela presença que elas ganharam em suas vidas ou pelas causas que defendem.
A Natura, por exemplo, é vista como uma marca que se preocupa não só com a beleza, mas com o bem-estar das pessoas e do mundo. A Patagonia, por sua vez, é uma referência em sustentabilidade. A Apple, um exemplo de design, com produtos que “todo mundo quer”, e por aí vai.
Seus fãs vão às redes sociais e usam suas próprias vozes para defendê-las e advogar por elas. É mais do que “publicidade gratuita”. São consumidores que se colocam como próprios representantes da marca e dos valores que elas comunicam.
Fazer com que teus clientes se tornem líderes de torcida da tua marca é o ponto alto do branding: eles não apenas vendem pra ti, mas se comunicam de uma forma muito mais poderosa do que qualquer ação que vc fizer. As redes sociais são excelentes meios de construir uma comunidade, conectar-se com teu público, alcançar novas pessoas e compartilhar conteúdo cheeeein de personalidade.
Mas óbvio que a gente quer ir além de seguidores né? Queremos clientes, e mais do que isso: queremos fãs!
Primeiro de tudo: tenha um propósito
Nos anos 1990, o termo “love brands” ficou muito conhecido e diz respeito às marcas que vão além do relacionamento de compra e venda. Essas marcas ganham o coração do usuário, refletem sua identidade, oferecem um senso de comunidade e traduzem estilos de vida. É o “amo muito tudo isso” na prática e no dia a dia.
Tínhamos um cenário “brand driven”. Ou seja: os negócios cresciam a partir de um trabalho forte de construção da marca em primeiro lugar. O símbolo, frases de grande impacto, a publicidade despertava o desejo do consumidor.
Muitas marcas se destacaram nesse período. A Nike é um exemplo claro disso, ao apostar em inovação de produto e marketing como propulsores do crescimento — até que a empresa foi acusada de contratar mão de obra infantil e viu suas ações despencarem nas bolsas.
De brand driven pra purpose driven
Aquilo foi um divisor de águas para o mundo das marcas. Líderes e CEOs finalmente entenderam que há outros fatores relevantes na relação com o consumidor. Assim, o cenário evoluiu para ser “purpose driven”, que coloca o propósito no centro da gestão.
É importante entender que propósito não é só uma frase de efeito; é o que sua organização tem como maior talento para impactar positivamente o mundo. Ah! Isso vale para marcas e para pessoas.
A primeira coisa que você precisa entender é que nós não compramos o que o produto faz, mas sim, o porquê de um produto fazer aquilo. Você compra uma experiência, um status ou uma sensação ao usar aquele produto.
Por exemplo, digamos que você vai se matricular em um curso novo, você não estará comprando somente aulas e exercícios, mas sim estará comprando o conhecimento, uma futura carreira ou até uma oportunidade de ter sucesso e ficar rico, quem sabe!
Confuso ainda, então seremos mais claras. Você já ouviu falar sobre o “Círculo dourado” do Simon Sinek?
[Veja também] Aulão sobre Propósito: como construir uma marca movida pelo por quê
Simon Sinek é um especialista de branding e ficou bastante conhecido quando lançou seu livro em 2009 chamado “Comece pelo porque”.
Nesse livro ele fala como encontrar seu propósito e como esse propósito faz com que você inspire outras pessoas. Em uma de suas palestras ele relata que muitas das marcas famosas e queridas pelos consumidores ao redor do mundo, apostaram nas estratégias de sempre pensar primeiro no propósito da sua marca e no porquê de sua existência.
Todo esse conceito é abordado através do “círculo dourado”.
O primeiro círculo representa “O quê”:
- O quê você vende
- O que você faz
- Qual a sua solução
O segundo círculo representa o “Como fazer”, ou seja:
- Como a sua empresa faz o produto
- Como a sua empresa vende o produto
- Como a sua empresa vende a solução
- Como a sua empresa entrega o produto
O terceiro círculo, o do porque, fala sobre:
- Por que eu vendo meu produto
- Por que seu cliente precisa deste produto
- Por que sua empresa é diferente
Aqui a gente se pergunta: pq tu faz o que faz todos os dias? Que problemas/dores vc soluciona ou pelo menos procura solucionar para as pessoas?
Certifique-se de que você tá atraindo os seguidores certos
Você pode ter 1 milhão de seguidores, mas se eles forem esquimós e vc tá tentando vender a eles cubos de gelo, vai ser inútil, tendeu? Você tem que ter certeza que seus seguidores são as pessoas certas pra tua marca.
E eles precisam estar interessados no que tu vende ou, pelo menos, ter uma necessidade ou desejo pelo teu produto/serviço. Se as pessoas não querem ou não precisam do teu produto (ou não se identificam com teu conteúdo), elas não vão interagir contigo, tu não vai ser relevante.
É simples assim 🙂
E ainda: se eles não querem, mas tu sabe que tá comunicando com a pessoa certa, então tem que rever tua estratégia e ver como tu cria esse desejo.
Seja consistente
Como acontece com todas as coisas boas da vida, consistência é a chave! Você não pode ir um dia na academia e esperar sair com uma barriga tanquinho, não funciona assim.
A mesma coisa acontece com a sua marca e as redes sociais, quanto mais vc aparecer, maiores serão teus resultados. Essa é provavelmente uma das regras de ouro mais importantes aqui porque é onde a maioria das pessoas quer desistir e jogar a toalha porque não vê resultados e, portanto, começa a tirar o pé do acelerador. 🤦♀
Em vez disso, essa é a hora de continuar sendo consistente, continuar aparecendo e fornecendo valor porque os resultados estão do outro lado da consistência.
Seja social
Comece a se conectar com seu público, conheça-o em um nível pessoal e observe enquanto sua conta começa a crescer com pessoas cada vez mais engajadas que amam você e o que você faz!
Comente sobre as postagens de seus seguidores, envie mensagens diretas personalizadas para que saibam que você está prestando atenção, apoie-os compartilhando seu conteúdo e divulgando-os!
Me atrevo a dizer que tem seguidores/clientes da Ouki que eu considero como se fossem meus amigos. Existem tantas pessoas incríveis neste espaço online que estão prontas pra se conectar contigo!
Você tem que ir além do básico: é preciso encantar
Encantar clientes é oferecer algo muito além do que eles esperam ou precisam. É mostrar que a empresa se importa com as pessoas que consomem os seus produtos. É tornar as interações entre empresa e cliente em algo memorável…
Como desenhar uma cultura de encantamento?
Antes de enviar presentes e cartinhas, antes mesmo de pensar em formas divertidas de responder comentários em redes sociais, precisamos pensar na nossa voz.
Como queremos que os clientes enxerguem a empresa? Como será o nosso tom ao prestar um atendimento? Este é um exercício importante para qualquer empresa, pois a forma como o cliente é recebido no atendimento começa a determinar se ele vai ou não sair satisfeito desta experiência.
Estruture seus momentos UAU
Uma mãe ligou apreensiva para o Nubank pedindo um novo cartão, pois tinha perdido o antigo e precisava comprar o bolo de aniversário da filha. Ao longo do atendimento, ela comentou que a comemoração era temática e que a filha era fã da princesa Sofia. A equipe agiu rápido e enviou o cartão no prazo. Mas não só isso, também mandou uma carta de parabenização escrita à mão, uma coroa, uma varinha e o vestido da princesa Sofia.
Conseguiu pegar a ideia do momento uau? Literalmente o cliente deve ter dito uau quando viu. A empresa vai muuuito além da obrigação e usa uma ocasião desfavorável pra marcar pontos e encantar o cliente.
Um dos lemas do Nubank é: querem que os clientes os amem fanaticamente. Pode parecer um exagero, mas ter isso como missão da empresa faz com que eles realmente trabalhem para superar as expectativas das pessoas.
“Pelos elogios que recebemos, poderíamos estar muito satisfeitos “apenas” com o nosso atendimento normal, mas quisemos ir além e começamos a organizar o que a gente chama de atendimento WOW.”
O atendimento WOW foi criado em setembro de 2015 para reconhecer conexões incríveis que tivemos com o cliente durante o atendimento – seja por chat, email, telefone ou rede social.
Lá em 2015, eles começaram com uma premissa básica: todo Xpeer (como chamam o time) poderia enviar um presente para um cliente por mês, junto com uma cartinha escrita de próprio punho. Não era uma regra, apenas uma opção para os casos em que os Xpeers quisessem.
Desde então, alguns casos viralizaram na internet – como o da sanduicheira roxa para o cliente que teve problemas ao comprar um sanduíche de madrugada; o do Pikachu com capa roxa (o cliente era fã de Pokémon); e o caso da Belinha, a cachorrinha que comeu o cartão do dono e ganhou um brinquedinho do Nubank
Não adianta enviar o presente mais legal do mundo se o motivo for se desculpar por um péssimo atendimento. Da mesma forma que não adianta ter um atendimento simpático se ele não for eficiente para resolver os problemas.
É por isso que os WoW’s funcionam no Nubank. Eles não são uma ação de marketing descolada dos valores – pelo contrário. O WOW é um reflexo daquilo que eles vivem todos os dias, em todas as áreas da empresa: o foco no cliente.
Existem situações do serviço e do atendimento que sempre se repetem. Pense de que forma você pode planejar em adicionar os momentos “uau” no dia a dia do atendimento de forma regular.
Assim, a cultura de encantar clientes da empresa não será algo pontual, mas permanente.
[Leia também] 5 passos para criar uma experiência de marca inesquecível
Seu público precisa se sentir apreciado e especial
É sobre o que acabamos de falar galera: ações falam mais alto que palavras, essa premissa é válida aqui também.
Transformar seus seguidores em fãs de marca é garantir que eles tenham uma experiência de alto nível sempre que visitarem seu site ou contatarem seu atendimento ao cliente. Se tu fizer com que teu público se sinta como se fosse a única coisa que importa naquele momento, ele se lembrará disso. Envolva-se com seus seguidores em um nível pessoal, torne-se seus amigos, não apenas um negócio frequente.
As estatísticas mostraram que 75% das marcas não sabem o que significa engajamento, mas estão “medindo” isso, ou seja ao avaliar os relatórios elas avaliam esse número, mas na realidade não sabe efetivamente o que é engajar alguém (não seja uma dessas marcas)
Engajamento é a definição do que é necessário para converter clientes em fãs. Engajar é teu público realmente se importar e interagir contigo, é sobre gostar da tua marca!
Outra coisa, tu precisa fazer com que teu público se sinta especial – não importa a circunstância. Não é só aquele cliente que compra de ti sempre que importa, tu tem que pensar também em quem tá te conhecendo agora.
3 questões básicas pra você refletir
Como posso adicionar um toque mais pessoal?
As pessoas se tornam fãs quando sentem que podem se conectar contigo, então tu precisa trazer histórias, precisa deixar mais pessoal. Você busca compartilhar suas lutas, fracassos, ganhos?
Teu público quer sentir que tem acesso a você (isso é humanizar e se importar).
Como posso criar mais valor?
Quanto mais valor você cria, mais fãs você geralmente ganha. Aqui é sobre produzir conteúdo que realmente seja relevante pro teu público e que te posicione como uma autoridade.
Eu tô escondendo alguma coisa?
Eu sou da teoria de que tu tem que distribuir o que tem de melhor. Muita gente tem resistência pq quer focar na venda, não acha que tem que entregar muito no gratuito pq precisa vender.
Ok, mas o que as pessoas não percebem aqui é que o público tá mais propenso a comprar de ti se tu mostrar tuas melhores coisas. Não to falando sobre vc criar um curso inteiro de 30 dias todo gratuito, mas to falando sobre entregar coisas valiosas gratuitamente também 😉
A questão é que antes de vender, tu precisa construir confiança e mostrar valor. 75% do teu conteúdo deve ser sobre agregar valor.
Teus seguidores vão pensar “se isso eu recebo de graça, imagina quando eu investir?”
O valor pode ser informação, brindes ou inspiração. Na maioria das vezes, pense em como você pode servir ao seu povo. Então, de vez em quando, ofereça serviços a eles.
Reflita!
Você fez um trabalho árduo para construir um grande número de seguidores nas redes sociais. Agora é hora de convertê-los em clientes leais à marca!
Estabelecer uma conexão humana real é fundamental. É isso que transforma uma boa empresa em uma MARCA.
Lembre-se: rede social é lugar de relacionamento, então, relacione-se. Em primeiro lugar, se você também quer vender, desapegue de métricas como número de seguidores e likes: elas não são base para quem tem esse objetivo.
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